Warteschlangensystem für IKEA: Kundenservice und Warenausgabe

Seit 2010 sind alle IKEA-Einrichtungshäuser in der Türkei mit dem Warteschlangensystem von Q-smart ausgestattet. Es kommt im Kundenservice und bei der Ausgabe großer Artikel zum Einsatz.

Das Warteschlangensystem für IKEA umfasst zwei Einsatzbereiche: den Kundenservice und die Ausgabe bzw. Lieferung großer Artikel. In beiden Bereichen arbeitet das Personal mit unterschiedlichen Aufrufterminals.

Im Kundenservice rufen die Mitarbeitenden die nächste Nummer über physische Aufrufterminals am Schalter auf. Die Teams, die große Artikel ausgeben, arbeiten dagegen mit virtuellen Aufrufterminals, die als Software auf ihren PCs laufen.

Eine Besonderheit ist die Messung der Bereitstellungszeit: Das Ausgabepersonal erfasst die Rechnungsdaten des Kunden im System und erzeugt daraus manuell ein Ticket (intern „fiktives Ticket“ genannt). So lässt sich nachverfolgen, wie lange die Bereitstellung der Ware dauert.

In den Wartebereichen zeigen LCD-TV-Hauptanzeigen mit Digital Signage (DSI) die aufgerufenen Nummern an. Zusätzlich laufen dort Videos zu IKEA-Produkten, Kampagnen und Unternehmensaktivitäten.

Für die Filialleitung steht eine webbasierte Plattform zur Verfügung, auf der sich der aktuelle Status des Einrichtungshauses live verfolgen lässt. Das hilft, Stoßzeiten unter Kontrolle zu halten.